CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES
KOLORS MOBILE

• INTRODUCCIÓN

El presente Código de Prácticas Comerciales, tiene como objetivo describir los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa “NEXBUS DIGITAL”, S.A.P.I. de C.V., bajo el nombre comercial “KOLORS MOBILE”, en su carácter de Operador Móvil Virtual, al amparo del Título de Autorización IFT/223/UCS/AUT-COM-235/2021 para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones el 08 de julio de 2021.

Este documento sirve de guía para nuestros usuarios o posibles clientes para que conozcan los derechos de los usuarios derivados de la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como más a detalle los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa KOLORS MOBILE, y todos los procedimientos de atención a clientes, incluyendo aquellos relativos a aclaraciones, reportes de fallas, cancelaciones, bonificaciones, reembolsos y forma de tasación. Adicionalmente se detallan las prácticas comerciales, los requerimientos de contratación, las formas de pago y la disponibilidad de los servicios.

Asimismo, en este documento se puede consultar la información que se establece en el Acuerdo mediante el cual el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones aprueba y emite los Lineamientos Generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de febrero de 2020.

• ANTECEDENTES.

“NEXBUS DIGITAL”, S.A.P.I. de C.V., es una sociedad mercantil legalmente constituida conforme a las leyes de la República Mexicana, como consta en el instrumento número treinta mil trescientos once, de fecha doce de noviembre de dos mil diecinueve, ante la fe del licenciado Antonio López Aguirre, titular de la notaría número doscientos cincuenta de la Ciudad de México. cuyo primero testimonio quedó inscrito en el Registro Público de Comercio en el folio mercantil electrónico número “N-2020011929” (N guion dos cero dos cero cero uno uno nueve dos nueve).

TÉRMINOS DEFINIDOS Y USO DE EXPRESIONES

Las siguientes definiciones se agregan para un mejor entendimiento del proceso de contratación de los servicios que presta “KOLORS MOBILE”, los cuales se pueden abreviar y tener una referencia para “EL CLIENTE”.

• “Altán”.  Es la empresa mexicana “ALTÁN REDES”, S.A.P.I. DE C.V., concesionaria, responsable de diseñar, desplegar, operar y comercializar la Red Compartida en México y presta los servicios mayoristas a “KOLORS MOBILE”.

• “Autoridad Gubernamental”. Significa cualquier autoridad, dependencia, órgano, organismo o cualquier otra entidad perteneciente a los poderes ejecutivo, legislativo o judicial, o bien cualquier organismo autónomo, empresa productiva del Estado, ya sea en los ámbitos federal, estatal o municipal, incluyendo a la administración pública centralizada y paraestatal, comisiones, órganos, organismos, instituciones o cualquier otra entidad que ejerza facultades o funciones ejecutivas, legislativas, judiciales, fiscales, reguladoras o administrativas, correspondientes al gobierno de que se trate y tenga jurisdicción o competencia sobre el asunto del que se ocupe.

• “Autorización”. Es el Título de Autorización IFT/223/UCS/AUT-COM-235/2021 para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones en favor NEXBUS DIGITAL, S.A.P.I. de C.V., el 08 de julio de 2021.

• “Cliente” Es la persona física o moral que suscribe el Contrato con KOLORS MOBILE.

• “Código” Es el Código de Prácticas Comerciales que será aplicable en forma supletoria al Contrato, en lo que no prevea este último. Las Partes convienen que este Código podrá modificarse de tiempo en tiempo por KOLORS MOBILE para efecto de su actualización. 

• “Contrato” Es el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, aprobado por la Procuraduría Federal del Consumidor e inscrito en el Registro Público de Concesiones del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el cual suscribe KOLORS MOBILE con “EL CLIENTE”. 

• “Disposiciones Legales” Comprende las disposiciones de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y cualquier, código, ley, reglamento, decreto, acuerdo, lineamiento, criterio, regla, circular, norma mexicana, norma oficial mexicana o cualquier otra norma, resolución, acuerdo, criterio, opinión o autorización, emitido por cualquier autoridad legislativa o administrativa, o bien, cualquier medida, suspensión, resolución, orden, decreto o auto, emitido por cualquier Autoridad Gubernamental, de aplicación general y/o particular vigente en México, de acuerdo con las reglas de validez y prelación de las normas en los Estados Unidos Mexicanos.

• “Equipo Terminal” Es el equipo necesario para que “EL USUARIO” reciba el Servicio que se especifica en el Contrato, el cual deberá estar debidamente homologado por el IFT.

• “Establecimiento” Son los domicilios de las sucursales de KOLORS MOBILE para la atención a los Clientes, cuyos domicilios se precisan en la página de internet https://www.kolorsmobile.com.mx.

• “Fuerza Mayor” o “Caso Fortuito” Para efectos del Contrato, firmado entre “EL CLIENTE” y KOLORS MOBILE, significa cualquier suceso de la naturaleza o del hombre que sobrevenga y que no sea imputable al deudor de la obligación de que se trate bajo este Contrato, imprevisible o que si bien previsible, resulte inevitable, insuperable y/o irresistible, no obstante haber actuado el deudor con la diligencia debida para vi que exija la naturaleza de dicha obligación, y que exista una relación de causalidad entre dicho suceso y la imposibilidad física absoluta para cumplir dicha obligación. Se entiende en ambos casos una excluyente de responsabilidad para el deudor de la obligación.

• “KOLORS MOBILE” Significa “NEXBUS DIGITAL”, S.A.P.I. de C.V.

• “IFT” Es el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

• “Operador Móvil Virtual” Es el autorizado que presta, comercializa o revende servicios móviles o capacidades que previamente haya contratado con algún concesionario mayorista móvil.

• “Orden de Servicio” Es el documento que elabora personal de KOLORS MOBILE para la contratación de los Servicios.

• “Parámetro de Calidad” Es la medida objetiva y comparable de la calidad de Servicio entregada a los Usuarios, la cual está relacionada principalmente con el Servicio y sus características independientemente de la Tecnología de Acceso.

• “Parte” Significa indistintamente “EL CLIENTE” o KOLORS MOBILE.

• “Partes” Significa conjuntamente “EL CLIENTE” y KOLORS MOBILE.

• “Plan” Se refiere al esquema comercial en que se ofrecen y prestan los Servicios, pudiendo ser en la modalidad de prepago o pospago.

• “Portabilidad” Es el derecho que tiene “EL USUARIO” de cambiar de proveedor del servicio de Telefonía Móvil conservando su mismo número telefónico.
• “Pospago” Es el esquema de contratación mediante el cual “EL USUARIO” paga el Servicio de manera posterior a la utilización de éste.

• “Prepago” Es el esquema de contratación mediante el cual “EL USUARIO” paga el Servicio de manera anticipada a la utilización de éste.

• “Profeco” Es la Procuraduría Federal del Consumidor.

• “Red Mayorista” Es la red pública de telecomunicaciones de Altán, destinada exclusivamente a comercializar capacidad, infraestructura o servicios de telecomunicaciones al mayoreo a otros concesionarios o comercializadores.

• “Renta Mensual” Es el cargo recurrente, a favor de KOLORS MOBILE, por la prestación de Servicios de Telecomunicaciones, derivado de las Tarifas.

• “Servicios” Se refiere indistintamente a cualquiera de los servicios de telecomunicaciones que comercializa KOLORS MOBILE, los cuales son Telefonía Móvil, Mensajes Cortos de Texto conocidos como “SMS” y datos, así como el servicio de internet móvil.

• “Servicio Móvil” Significa el servicio de telecomunicaciones prestados al Usuario, el cual se brinda por los concesionarios del servicio móvil 

• “Tarifas” Son los cargos que debe pagar “EL USUARIO” por el Servicio, conforme al Plan contratado por “EL USUARIO”. Dichas tarifas deberán estar registradas ante el IFT y podrán ser consultadas en la página de internet de KOLORS MOBILE.

•  “Usuario” Es la persona física o moral que suscribe el Contrato de servicios con KOLORS MOBILE. 

• SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

KOLORS MOBILE está en posibilidad legal de prestar los servicios de telecomunicaciones, de conformidad con la respectiva autorización; al amparo de la cual es un Operador Móvil Virtual que presta directamente al Usuario los servicios móviles adquiridos de Altán.

• PRECIOS Y TARIFAS.

Las Tarifas, los Planes y promociones de KOLORS MOBILE, así como sus condiciones de aplicación, podrán ser consultados en todo momento por “EL USUARIO” en la página de internet https://www.kolorsmobile.com.mx/. También, podrán consultarse en los autobuses de KOLORS o con el personal autorizado.

Los Formatos Simplificados de las Tarifas serán descargables desde la página de internet y publicados en el formato bajo el cual fueron enviados por el Sistema Electrónico de Registro de Tarifas del Registro Público de Concesiones del IFT. 

En la página de internet se encuentra un apartado de Tarifas para que “EL USUARIO” pueda descargar y consultar los Formatos Simplificados de Información correspondientes a cada Plan que comercializa KOLORS MOBILE.

“EL CLIENTE” deberá pagar todos los impuestos que le sean aplicables en virtud de la prestación de los Servicios. 

• COBERTURA DEL SERVICIO.

La Cobertura del Servicio que ofrece KOLORS MOBILE podrá ser consultada por “EL USUARIO” en la Página de internet y en los autobuses con el personal autorizado.

KOLORS MOBILE prestará el Servicio dentro del área de Cobertura Garantizada que tenga Altán, quién es la que le provea la capacidad del Servicio de manera estable y en condiciones de acceso equitativo y de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos de Calidad emitidos por el IFT.

Los mapas de cobertura del Servicio pueden consultarse en la Página Web https://www.kolorsmobile.com.mx/cobertura.

• CONTRATACIÓN DE SERVICIOS.

KOLORS MOBILE ofrece los Servicios con base en los términos y condiciones que se establecen en el presente Código, así como en el Contrato que se encuentra debidamente aprobado y registrado por la PROFECO e inscrito en el Registro Público de Concesiones del IFT y conforme a los precios vigentes de la tarifa registrada por KOLORS MOBILE ante el IFT.

KOLORS MOBILE en cumplimiento a diversas disposiciones legales, como la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, Ley Federal de Protección al Consumidor, Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, Código Fiscal de la Federación, entre otras, tiene la obligación de solicitar a los Clientes, documentación e información que acredite la identidad de los contratantes como el nombre o razón social, domicilio, Registro Federal de Contribuyentes e identificación oficial vigente,  escritura donde obre el poder del representante legal, entre otros datos que se indican en el Contrato. Así como cualquier otro dato de identificación que en el futuro se llegue a solicitar legalmente.

KOLORS MOBILE se reserva el derecho de realizar un estudio de crédito a “EL CLIENTE”. Para estos efectos, “EL CLIENTE” al momento de la contratación, autoriza a KOLORS MOBILE para que solicite información relacionada con el historial de crédito de “EL CLIENTE” al Buró de Crédito o a cualquier otra Institución de Información Crediticia. Asimismo, KOLORS MOBILE se reserva el derecho de rechazar, a su entera discreción y con base en lo establecido en el presente Código, la Orden de Servicio de un Cliente o solicitar una garantía de crédito.

• CAMBIO DE DOMICILIO DE “EL CLIENTE”.

En el caso de que “EL CLIENTE” cambie de domicilio, ya sea fiscal o el señalado para el envío de la factura, deberá notificarlo, por escrito, a KOLORS MOBILE con 30 días calendario de anticipación, en caso contrario la factura se le continuará enviando al domicilio que se tenga registrado.

KOLORS MOBILE podrá enviar la factura de manera digital al correo electrónico que haya proporcionado “EL CLIENTE”.

• FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA.

Facturación. 

“EL CLIENTE” se obliga a pagar por la prestación de los Servicios las cantidades que se indican en las Órdenes de Servicio. 

Los servicios se facturarán por mensualidades anticipadas. Los casos de meses incompletos considerarán los días efectivos de servicio.

Forma de pago. 

Los servicios deberán ser pagados en términos del contrato en moneda nacional.

• POLÍTICAS DE TERMINACIÓN.

“EL CLIENTE” y KOLORS MOBILE podrán dar por terminado el Contrato por cualquiera de las causas admitidas por las disposiciones legales aplicables o las cláusulas establecidas en el contrato.

En el caso de que “EL CLIENTE” de por terminada una o varias Órdenes de Servicio, aplicarán las penalizaciones por cancelación anticipada conforme se haya establecido en el Contrato.

• DESEMPEÑO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

KOLORS MOBILE comprometerá la disponibilidad del Servicio de acuerdo con lo que se establezca en el Contrato, según sea aplicable al Servicio de que se trate. No obstante, lo anterior, garantizará a “LOS USUARIOS” que los Servicios se presten de forma continua y eficiente de conformidad con los índices y parámetros de calidad que establezca el IFT y cumplirá con los Indicadores de Calidad establecidos en el Título de Concesión de Altán, concesionaria de quien comercializa los Servicios.

KOLORS MOBILE en lo que resulte aplicable, cumplirá con los Parámetros de Calidad establecidos en las disposiciones contenidas en los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil aprobado por el IFT, o cualquier otra disposición que los modifique o sustituya.

• REPORTE DE FALLAS.

Al recibir la solicitud de alguna queja o reporte de incidencia, el agente telefónico brindará la atención y verificará la información necesaria en el sistema para que KOLORS MOBILE le pueda ofrecer la solución, el agente deberá actuar de acuerdo con las siguientes fases:   

Durante el primer contacto de atención telefónica, el agente verificará que la línea adquirida tenga habilitado los siguientes elementos:  

● El estado del servicio deberá estar encendido.

● Deberá tener un plan contratado vigente que le permita disfrutar de los servicios de KOLORS MOBILE.

- Deberá utilizar la tarjeta SIM en un dispositivo móvil compatible con banda 28. 

El agente telefónico al verificar todo lo anterior, cerciorándose que el equipo móvil se encuentra en las condiciones mínimas para otorgar el servicio, solicitará al usuario que realice algunos pasos en su equipo móvil, los cuales podrían ser los siguientes: 

Paso 1. Colocar su equipo en modo avión al menos un minuto.

Paso 2. Apagar el modo avión.

Paso 3. Verificar que los datos se activen automáticamente, sino se requerirá que se enciendan manualmente. 

Paso 4. Solicitar a “EL USUARIO” realice alguna consulta en internet o llamada, según sea el motivo del reporte.

Si persisten las fallas, estás deberán ser exploradas de manera concreta por lo que el Agente telefónico realizará algunas preguntas, por ejemplo: 

● ¿Presenta falla en los datos móviles?

● ¿Puede realizar o recibir llamadas?

● ¿Tiene en la parte superior el icono de “Sin servicio”?

● ¿Ya verificó que cuente el equipo móvil con la tarjeta SIM?

Al haber realizado cada uno de los protocolos antes mencionados y sin presentar mejora o solución en el servicio otorgado por KOLORS MOBILE, el agente podrá proceder a la canalización de la incidencia al área técnica y avisará a “EL USUARIO” que la resolución podría tardar de 24 a 48 horas dependiendo del tipo de incidencia. 

BONIFICACIÓN Y REEMBOLSO.

En los casos de aclaraciones, quejas o reportes en los que proceda algún pago por bonificación o reembolso “EL USUARIO” deberá comunicarse al 5553508906, para reportar la situación en concreto, la persona que lo atienda deberá solicitar sus datos de contacto, así como un relato de lo sucedido, lo cual se reportará al área técnica o administrativa correspondiente para su análisis y posible aprobación, derivado de lo que cualquier resolución al respecto será comunicada a “EL USUARIO” mediante los datos de contacto proporcionados en el momento del reporte.

• ATENCIÓN A CLIENTES Y QUEJAS.

KOLORS MOBILE tiene como objetivo trabajar con todo su esfuerzo para lograr de manera eficiente y eficaz, los compromisos de calidad así acordados con sus clientes, para lo cual ha establecido una serie de procesos que regulan la operación de sus servicios y pretende establecer de forma clara la relación con sus clientes. 

Asimismo, KOLORS MOBILE ofrece a sus clientes un trato amable en atención a los requerimientos de estos, pues considera que es la base de una relación sana y productiva.

No obstante lo anterior, si “EL CLIENTE” detectara alguna desviación en la calidad de la atención o la calidad de servicios, “EL CLIENTE” tiene la opción de canalizar sus quejas, sugerencias, recomendaciones u observaciones en relación con los servicios recibidos, mediante el proceso de atención a clientes que de común acuerdo establezca con KOLORS MOBILE.

La retroalimentación de “LOS CLIENTES” es muy importante pues sumado a las métricas de calidad, permite establecer un ciclo de mejora continua, de manera que se pueden establecer modificaciones a los procesos o bien proyectos específicos que permitan lograr una mejor experiencia e incrementar la satisfacción de sus clientes.

Cualquier notificación, queja, aviso o comunicación relacionada con los servicios prestados por KOLORS MOBILE, deberán ser dirigidas a cualquiera de los siguientes medios: 

• Número telefónico 5553508906, de lunes a viernes en un horario de 8:00 a 20:00 horas.
• Correo electrónico contacto@kolorsmobile.com.mx, que estará disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día los 365 días del año.
• Para información comercial dirigirse a contacto@kolorsmobile.com.mx.

KOLORS MOBILE dará atención a cualquier falla, reporte, queja, aclaración o sugerencia, que requiera “EL USUARIO”, de acuerdo con lo establecido en este Código y en el Contrato.

Al levantar el reporte, asignará y dará a “EL USUARIO” un folio para la atención y seguimiento a su requerimiento. Las quejas serán turnadas al área correspondiente para la aclaración, conciliación o reparaciones necesarias, de conformidad con los mecanismos y plazos aprobados por el IFT. KOLORS MOBILE dará respuesta a “EL USUARIO” en un plazo de 24 horas hábiles y deberá reparar cualquier falla de conformidad con lo dispuesto en el Contrato y en este Código.

• PRINCIPIOS DE NO DISCRIMINACIÓN.

KOLORS MOBILE tiene como objetivo operar bajo los lineamientos universales de igualdad, sin discriminación alguna por motivos de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de otra índole, origen nacional o social, posición económica o cualquier otra condición social.

Asimismo, KOLORS MOBILE establece que la relación con sus clientes debe fundamentarse en los principios de objetividad, justicia e imparcialidad y que esto debe ser recíproco en la relación con sus clientes. 

16. CAMBIO DE PLAN DEL SERVICIO.

En caso de que “EL USUARIO” quiera cambiar el plan contratado, para disfrutar de una mayor cantidad de gigas disponibles o tener una tarifa mensual más acorde a sus necesidades, podrá cambiar de plan, siempre y cuando:

• Esté al corriente en sus pagos, es decir no tenga ningún adeudo.
• Permanezca por lo menos, un mes o un corte de facturación con el plan inicialmente contratado.

La solicitud de cambio de plan tendrá costo y la duración de este trámite será de tres días hábiles contados a partir del momento en que se reciba la solicitud de cambio de Plan del Servicio.

• PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

KOLORS MOBILE tratará los datos personales con apego a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Protección de Particulares, su reglamento y conforme al aviso de privacidad publicado en https://www.kolorsmobile.com.mx/privacidad